Le chat en ligne est à la mode en ce moment, pas mal de SAV utilisent cette méthode, et voici un comparatif de ces méthodes. Sont-elles fiables ? Avons-nous vraiment des solutions ? C’est ce qu’on va voir. Astuces Web a passé à la loupe chaque SAV

Comparatif des SAV

Je me suis basé sur 6 critères :

• La rapidité de réponse et d’attente
• L’écoute, s’il répond à nos questions…
• La solution
• La 2e solution
• Amabilité, s’il est aimable
• Et le Service Chat, si le design est correct et si on peut facilement se repérer

Vous allez me dire, comment fais-tu ?

Je mesure le temps et si je trouve ça long je le note, je lui pose aussi des questions, pour voir s’il me répond et pour la 2e solution, je lui dis que j’ai déjà fait la 1re solution et que le problème persiste.

Premier candidat Nokia :

Problème : Téléphone s’éteint brusquement

Rapidité : Répond généralement en moins de 1 minute, réponses rapides, claires et précises

Écoute : Pas tellement, dévie parfois la conversation

Solution : Réinitialiser le téléphone

2^e solution : Réinitialiser le téléphone via un logiciel

Amabilité : Aimable, mais assez pressé

Service Chat : Messages énormes, prennent la moitié de la place

Note : 4/6

Deuxième candidat HTC :

Problème : Téléphone s’éteint brusquement

Rapidité : Répond généralement entre 2 et 5 minutes, assez long

Écoute : Insiste énormément pour avoir le IMEI, mais comprend tout ce qu’on lui dit !

Solution : Incapable d’en donner sans le IMEI mais propose une réinitialisation du téléphone

2^e solution : Réparation dans un centre

Amabilité : Très aimable, me guide pas à pas, me formule des hypothèses en ayant très peu d’informations

Service Chat : Aucun cadre, difficile de différencier l’opérateur de soi-même

Note : 4/6

Troisième candidat Apple :

Et je peux vous dire, ça n’a pas été de la tarte de trouver le service Live Chat

Il semblerait que le service Live Chat d’Apple a été supprimé

Problème : Ipod Touch ne répond pas

Rapidité : Répond quasi-instantanément, le temps d’écrire le message quoi

Écoute : Cible et détermine la cause du problème rapidement et propose des solutions rapidement

Solution : Réinitialiser l’appareil

2^e solution : Réparation vers un réparateur agréé qui fera un diagnostic gratuit

Amabilité : Très aimable, demande si ça va bien. Nous rassure énormément. Traite le plus rapidement la demande

Particularité : Demande si vous allez bien. M’a sorti le mot : villégiature

Service Chat : Très difficile d’accès, même pas répertorié du tout. Chercher sur Youtube « Comment accéder Live Chat Apple »

Note : 5/6

Quatrième candidat Samsung :

Problème : Téléphone s’éteint brusquement

Rapidité : Répond généralement en moins d’une minute

Écoute : Pose beaucoup de questions, mais pas très dérangeant

Solution : Réinitialiser l’appareil

2^e solution : Réparation et diagnostic

Amabilité : Pas très aimable, pose 2, 3 questions puis vous dit réinitialise ton appareil et vous trouve un centre pas très loin de chez vous

Service Chat : On a le droit à un robot au début puis après on accède au vrai. Temps d’attente assez long pour accéder au chat. Reçoit les messages 1 fois sur 2

Note : 4,75/6

Cinquième candidat LG :

Problème : Téléphone s’éteint brusquement

Rapidité : Répond généralement en 2 minutes

Écoute : Demande pas mal d’informations sur le téléphone (date d’achat, IMEI, revendeur…)

Solution : Réinitialiser l’appareil

2^e solution : Impossible de donner une 2^e solution sans IMEI

Amabilité : Pas très aimable, pose des questions, ambiance ‘’froide’’

Service Chat : Interface claire et net. Espace entre les messages trop grands

Note : 4,5/6

Sixième candidat Acer :

Problème : Tablette s’éteint brusquement

Rapidité : A mis 10 minutes à répondre à mon premier message, on dirait plutôt des robots.

Écoute : Au bout de 20 minutes de conversation avec un robot, j’ai l’impression que quelqu’un s’est connecté, mais aucune écoute, ne répond pas à vos questions

Solution : Réinitialiser l’appareil

2^e solution : Retour à l’atelier

Amabilité : Aucune formule de politesse, on dirait des robots

Service Chat : Design correct. On différencie bien le client de l’opérateur

Note : 3/6

Conclusion

Le pire SAV de chat est Acer avec une discussion avec un robot, en attendant que Michel ai fini son café et puis après il se connecte 2 minutes, puis il va reprendre un café. Et faut pas rêver, quand il est connecté il ne répond absolument pas à nos questions. Seul point fort, le design est plutôt pas mal, il s’inspire des IRC en ligne

Le meilleur SAV est Apple, mais il est très dur à y accéder, quand tu sélectionnes une catégorie, tu cliques sur Non puis sur Non merci, continuer puis Live Chat ! Pouf… Mais sinon ils sont super agréables, ils m’ont demandé comment j’allais et ils m’ont donnés 2 solutions.

Point faible : Tous les SAV donnent les MÊMES solutions. Réinitialiser son appareil et si ça ne marche pas, l’envoyer en diagnostic/réparation !

Point fort : C’est souvent rapide et c’est mieux que de dépenser 5 € de communication pour les appeler !